Klagomålshantering
Nedan följer en sammanställning på vår klagomålshantering. Den är indelad i tre avsnitt:
1. Konsumentens rättigheter enligt 11 kap. ellagen.
2. Så här ska du som konsument göra för att lämna klagomål till Kinnekulle Energi.
3. Information om den kontaktpunkt som regeringen utser, samt vilka möjligheter du som konsument har att vända dig till Allmänna reklamationsnämnden och Energimarknadsinspektionen
1. Konsumentens rättigheter enligt 11 kap. ellagen
11 kap. 2 § ellagen ger konsumenten en rätt att inte drabbas av avtalsvillkor som strider mot 11 kap. ellagen och som är till nackdel för konsumenten.
11 kap. 3-6 §§ ellagen ger konsumenten rättigheter i samband med avbrytande av överföring av el på grund av konsumentens avtalsbrott.
Rättigheterna innebär att elnäts- och elhandelsföretagen enbart har rätt att avbryta överföringen av el under vissa särskilt angivna omständigheter och i enlighet med iakttagande av angivna rutiner
11 kap. 7 § ellagen ger konsumenten rättigheter i fråga om avbrytande av överföring av el av elsäkerhetsskäl m.m. Rättigheterna innebär en rätt, i de fall elnätsföretaget kan förutse annat än kortvariga avbrott i överföringen, att få information i god tid före avbrottet och på ett visst sätt.
11 kap. 8-12 §§ ellagen ger konsumenten rättigheter i fråga om skadestånd vid avbruten överföring av el. Rättigheterna innebär en rätt att få ersättning för skada i de fall avbrytande av överföringen av el sker och elnäts- eller
elhandelsföretaget härvid inte har uppfyllt bestämmelserna i 11 kap. 3-6 och 7 §§ ellagen. Rättigheten, avseende 11 kap. 3-6 §§, gäller även om konsumenten har framkallat avbrytandet av överföringen genom egen försummelse. Konsumenten har också rätt att få ersättning från
elnätsföretaget för skada vid avbrott som inte beror på konsumentens försummelse. Rätten till ersättning i sistnämnda fall begränsas dock till
sådana avbrott som har orsakats av omständigheter som ligger inom elnätsföretagets kontrollansvar. Vidare begränsas konsumentens rätt till
ersättning, i nu angivna fall, till ersättning för utgifter och inkomstbortfall samt annan förlust på grund av avbrottet. Ersättningen kan därutöver i vissa fall jämkas. Konsumentens skadeståndsanspråk preskriberas två år från det att skadan inträffade.
11 kap. 13 § ellagen ger konsumenten rätt till ett avtal med elhandelsföretaget. Avtalet ska innehålla viss information som konsumenten
ska få innan avtalet ingås eller bekräftas. En motsvarande rätt har konsumenten i förhållande till elnätsföretaget, enligt 11 kap. 14 § ellagen,
med den skillnaden att konsumenten inte måste få den informationen innan avtalet ingås eller bekräftas.
11 kap. 15 § ger konsumenten rätt att inte missgynnas beroende på det betalningssätt som konsumenten har valt att använda vid betalning till
elhandelsföretaget. Om elnäts- eller elhandelsföretaget erbjuder förskottsbetalning som en faktureringstjänst ska förskottsbetalningen grundas
på den förväntade förbrukning och inte omfatta alltför lång tid (vara skälig).
11 kap. 16 § ellagen ger konsumenten en rätt att av elhandelsföretaget informeras om villkorsändringar i ett särskilt meddelande. Meddelandet ska också informera konsumenten om rätten att säga upp avtalet. Villkorsändringarna får inte börja tillämpas förrän tidigast två månader efter
att elhandelsföretaget skickade meddelandet till konsumenten.
11 kap. 17 § ellagen ger konsumenten en rätt att få information från elhandelsföretaget om prishöjningar. Informationen ska lämnas på den första fakturan som skickas sedan prishöjningen har genomförts. Av informationen ska framgå när prisändringen trädde i kraft och hur priset ändrats.
11 kap. 18 § ellagen ger konsumenten en rätt att på elnäts- och elhandelsföretagets hemsidor få information om sina rättigheter, hur
konsumenten ska gå till väga för att lämna klagomål samt vilka organ konsumenten kan vända sig till för information eller tvistlösning.
Konsumenten har även rätt att, efter begäran, få sådan information på annat sätt. Slutligen har konsumenten rätt att få informationen på eller i samband med fakturor.
11 kap. 19 § ellagen ger konsumenten rätt att byta elhandelsföretag utan kostnad samt att i samband härmed få en slutfaktura från elhandelsföretaget inom sex veckor från det att leveransen upphörde.
2. Så här ska du som konsument göra för att lämna klagomål till Kinnekulle Energi
Om du som konsument hos Kinnekulle Energi vill lämna klagomål till oss gör du det enklast via vår kundtjänst. Vi ser till att någon återkommer till dig så snart som möjligt. Kontakta kundtjänst via telefon, mail eller länken nedan. – Kinnekulle Energi försöker alltid lösa en tvist eller ett ärende direkt med konsumenten.
För att underlätta vår hantering av ditt ärende vänligen uppge ditt kundnummer eller anl id.
OBS uppge även namn och telefonnummer så att vi kan återkomma till dig.
Prövning och omprövning – Om du som konsument inte är nöjd med den prövning eller det utfall som Kinnekulle Energis ärendehantering har medfört kan du vända dig till Allmänna reklamationsnämnden (ARN), allmän domstol (tingsrätt) eller Energimarknadsinspektionen som kan pröva konsumentens ärende beroende vilken fråga det handlar om.
Länkar:
Allmänna reklamationsnämnden //www.arn.se
Energimarknadsinspektionen //www.ei.se
3. Information om den kontaktpunkt som regeringen utser samt vilka möjligheter som finns för en konsument att vända sig till Allmänna reklamationsnämnden och Energimarknadsinspektionen
Kontaktpunkt som regeringen utser
Regeringen har i dagsläget ännu inte utsett den kontaktpunkt som anges i ellagens förarbeten. Med största sannolikhet är det Konsumenternas
energimarknadsbyrå som utses till kontaktpunkt. Mer information om Konsumenternas energimarknadsbyrå finner du på //www.energimarknadsbyran.se/
Allmänna reklamationsnämnden (ARN)
Konsumenten kan vända sig till ARN för att pröva tvister mellan konsumenter och elnäts- respektive elhandelsföretaget som rör en vara, tjänst eller annan nyttighet som näringsidkaren har tillhandahållit konsumenten (konsumenttvister).
ARN rekommenderar en lösning av tvisten.
ARN prövar även tvister om skadestånd mellan fysiska personer och juridiska personer eller enskilda näringsidkare, om den fysiska personens anspråk på skadestånd helt eller delvis kan komma att omfattas av motpartens ansvarsförsäkring och skadan inte uppkommit i samband med den fysiska personens näringsverksamhet.
ARN rekommenderar en lösning av tvisten.
Konsumenten kan därutöver vända sig till ARN för att få information om nämndens praxis.
Mer information Allmänna reklamationsnämnden finner du på //www.arn.se
Energimarknadsinspektionen
Konsumenten kan vända sig till Energimarknadsinspektionen för prövning av villkor och pris för anslutning till det koncessionspliktiga elnätet.
Konsumenten kan också vända sig till Energimarknadsinspektionen med en anmälan om att elnätsföretaget inte följer bestämmelser som omfattas av nätmyndighetens tillsyn. Om konsumenten har ett intresse i saken ska Energimarknadsinspektionen fatta ett beslut i ärendet inom två månader från att anmälan kom in till myndigheten. Beslutet innebär en bedömning av om Energimarknadsinspektionen ska gå vidare med ärendet inom ramen för den vanliga tillsynsverksamheten.
Därutöver prövar Energimarknadsinspektionen tvister om kostnad för mätning och beräkning av överförd el i uttags- och inmatningspunkter, ersättning för inmatning av el samt nättariffer för mindre produktionsanläggningar.
Mer information om Energimarknadsinspektionen finner du på //www.ei.se